Denominación de la asignatura |
Experiencia de Cliente y Empleado |
Título al que pertenece |
Experto Universitario en Banca Digital y FinTech |
Créditos ECTS |
3 |
Carácter de la asignatura | Obligatoria |
Periodo en el que se imparte | Mensual |
Si tuviéramos que simplificar lo que diferencia a los empleados y a los clientes hoy en día de cómo eran hace cinco años simplemente diría «poder». Este «poder», o «empowerment» en el caso de nuestros empleados, es lo que nos marca el sesgo digital del nuevo entorno competitivo. Somos la generación del poder en la mano y de la capacidad de actuar ubicuamente.
En esta asignatura analizaremos todos estos punto teniendo en cuenta el marketing digital, el design thinking y la transformación que ha sufrido el empleado de banca en todos estos cambios tecnológicos.
Tema 1. Experiencia de usuario y ecosistema
Nuevo entorno competitivo digital
El efecto de la consumerización
Ecosistema: sell from the top
Pirámide de mínimo producto viable
Tema 2. Marketing digital
Contexto actual: necesidad de transformar el marketing
Focalizarse en el cliente (actual o futuro) y sus necesidades
Gestionar el data
Aprovechar el contexto
Generar emociones
Cierre
Tema 3. Design thinking
Introducción
Proceso y etapas
Planificar
Entender
Idear
Implementar
Tema 4. Transformación del empleado de banca
Introducción y contexto actual. Retos y oportunidades
Transformación de servicios centrales
Transformación de la fuerza comercial
Conclusión y cierre
Breve referencia al contexto internacional
Tema 5. El papel de la sucursal bancaria en la experiencia del cliente
Introducción
Evolución y papel de la sucursal en los últimos años
El papel del empleado en la sucursal
El papel de la tecnología en la sucursal
La experiencia en la sucursal
Proyectos relevantes
Conclusiones
Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.
Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:
En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.
Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:
Bibliografía básica
Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.
El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:
0 - 4, 9 |
Suspenso |
(SS) |
5,0 - 6,9 |
Aprobado |
(AP) |
7,0 - 8,9 |
Notable |
(NT) |
9,0 - 10 |
Sobresaliente |
(SB) |
En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.
Víctor Royo
Ingeniero Industrial Superior, cuenta con un Postgrado en Dirección Contable Financiera de la Empresa. Es el jefe de Proyectos de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja en la Dirección de Marketing. Compagina su actividad en el banco con la participación en diferentes escuelas/asociaciones de negocio en el ámbito de la innovación , del marketing y las metodologías ágiles de trabajo.
Diego Fernández
Ingeniero industrial y MBA por la New York University (NYU). Ha desarrollado su carrera profesional en compañías como McKinsey y Banco Santander, donde ha liderado la transformación de las sucursales lanzando WorkCafé en España. Actualmente es responsable del banco de los jóvenes, Santander SmartBank.
Mariano Hernández
Licenciado en Ciencias Físicas por la UCM. MBA e-business por la EOI. PMI e ITIL Máster. Comenzó su carrera profesional en Sun Microsystems donde empezó como consultor de formación e ingeniero de campo. Finalmente como responsable de desarrollo de negocio de servicios avanzados para el sur de Europa. Posteriormente pasó a EDS, previo y durante la compra por parte de HP. En EDS tenía atribuciones de director general para el sur este de la península; liderando el negocio de ITO, desarrollo de apps y outsourcing de servicios. Más tarde pasó a lanzar el equipo de desarrollo de negocio de BPO a nivel internacional para Indra. Por último, en Apple, inició la división de Grandes Cuentas, donde ayudan a los clientes en la transformación de sus negocios desde diferentes perspectivas; desde la tecnología a la gestión de marca.
Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:
Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.
Ten en cuenta estos consejos…
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