Presentación

Las empresas del sector turístico han visto cómo sus procesos de producción, sus canales de comunicación, sus fases del desarrollo turístico y las estrategias del marketing han sucumbidos al tsunami de Internet. Este cambio es debido, en gran medida, a la evolución tan transcendental que ha sufrido el turista y que ha modificado sus hábitos de consumo, de información y de compra.

Por eso las empresas del sector turístico como los hoteles y sus modalidades, las empresas de intermediación, los restaurantes y sus diferentes tipologías o el sector de transporte han evolucionado de acuerdo con las necesidades de este nuevo consumidor—turista que busca, ante todo, la superación de sus expectativas. Además, es necesario contemplar el escenario nuevo en que las empresas del sector servicios compiten como son las economías colaborativas, los comparadores de precios, portales o comunidades de viajeros.

En esta asignatura se va a presentar la estructura del sector para que el alumno pueda entender la complejidad de la industria turística y la transformación de los procesos turísticos al entorno digital, tanto la comunicación como la venta de productos o servicios, así como la demanda turística, que es el núcleo de toda la estrategia de marketing.

Por supuesto, el alumno conocerá en profundidad cómo se están desarrollando los nuevos procesos de comunicación y fidelización en entornos internacionales y cómo Internet ha expandido los mercados naturales de todas estas empresas de servicios.

Dentro de las nuevas técnicas se podrán estudiar el CRM (Customer Relationship Management) que consiste en la gestión de las bases de datos de clientes o el revenue management, que consiste en saber aplicar el precio adecuado al producto en relación a diferentes variables, como el momento del cliente, el nicho de mercado, la competencia, la disponibilidad o el momento del disfrute del servicio.

Competencias

Competencias básicas

• CB2. Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y defensa de argumentos y la resolución de problemas dentro de su tarea de estudio.
• CB4. Que los estudiantes puedan transmitir información, ideas, problemas y soluciones a un público tanto especializado como no especializado.
  

Competencias generales

• CG1. Capacidad de comprender un fenómeno a partir de diferencias y desagregar sistemáticamente sus partes, estableciendo su jerarquía, relaciones entre las partes y sus secuencias.
• CG2. Capacidad de determinar eficazmente los fines, metas, objetivos y prioridades de la tarea a desempeñar organizando las actividades, los plazos y los recursos necesarios y controlando los procesos establecidos.
  
• CG6. Capacidad para buscar, seleccionar, ordenar, relacionar, evaluar/valorar información proveniente de distintas fuentes.
• CG13. Capacidad de orientar su estudio y aprendizaje de modo cada vez más independiente, desarrollando iniciativa y responsabilidad de su propio.
• CG14. Capacidad de adaptarse a las situaciones cambiantes, modificando la conducta para integrarse, con versatilidad y flexibilidad.
• CG15. Capacidad para modificar las cosas o pensarlas desde diferentes perspectivas, ofreciendo soluciones nuevas y diferentes ante problemas y situaciones convencionales.

Competencias específicas

• CE9. Dominar los conceptos esenciales para desenvolverse adecuadamente en la toma de decisiones de marketing internacional.
• CE26. Identificar, conocer y aplicar los sistemas y herramientas de marketing de los sectores básicos a nivel internacional; gran consumo y alimentación, Industria, servicios y turismo.
• CE27. Capacidad para desarrollar un plan de negocio ordenadamente y con iniciativa orientado hacia la internacionalización.

Competencias transversales

• CT1. Valorar la importancia del trabajo en equipo y adquirir destrezas para trabajar de manera interdisciplinar dentro y fuera de las organizaciones, desde la planificación, el diseño, la intervención y la evaluación de diferentes programas o cualquier otra intervención que lo precise.
• CT2. Adquirir un sentido ético de la profesión.
• CT4. Adquirir la capacidad de trabajo independiente, impulsando la organización y favoreciendo el aprendizaje autónomo.

Contenidos

Tema 1. El sector turístico
El turismo y la industria
Estructura del sector
Las empresas del sector

Tema 2. El turismo internacional
Historia y evolución
El turismo y la economía
El turismo en España

Tema 3. Procesos de servicios digitales
La revolución tecnológica del sector
El producto
La elaboración del producto
La distribución y el precio. Revenue management

Tema 4. La comunicación turística 2.0
Comunicación en los servicios
Comunicación digital. El usuario
Nuevos canales de comunicación

Tema 5. La intermediación en el turismo
Turoperadores
Agencias internacionales y nacionales
Portales de Internet
Clientes habituales directos

Tema 6. Alojamientos turísticos
Generalidades de las empresas de alojamiento
Empresas de alojamientos
Otros alojamientos
Oferta no reglada

Tema 7. Las empresas de restauración
Generalidades de las empresas de restauración
Restaurantes
Cafeterías; Cafés y bares

Tema 8. El transporte
Aviación
Marítimo
Ferrocarril
Terrestre

Tema 9. Nuevas entornos digitales
Introducción
Comunidad de viajeros
Portales de recomendación
Comparadores de precios

Tema 10. Posicionamiento en buscadores
Buscadores
Posicionamiento SEO
Campañas SEM

Tema 11. Nuevas tendencias
Calidad
Sostenibilidad
TICS

Metodología

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

• Participación del estudiante: se evalúa teniendo en cuenta la participación en las sesiones presenciales virtuales, en foros y tutorías. 0% - 40%.
• Trabajos, proyectos y casos: en este criterio se valoran las actividades que el estudiante envía a través del aula virtual, tales como trabajos, proyectos o casos prácticos. 0% - 40%.
• Test de autoevaluación: al final de cada tema, los estudiantes pueden realizar este tipo de test, que permite al profesor valorar el interés del estudiante en la asignatura. 0% - 40%.

En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

• Estudio personal
• Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
• Examen final presencial

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

Bibliografía

Bibliografía básica

Además, en algunos temas deberás estudiar la siguiente bibliografía:

Tema 3

Bayón, F. y Martín, I. (2004). Operaciones y procesos de producción del sector turístico. Madrid:Editorial Síntesis, S.A.
ISBN: 978-84-9756-173-0.
Páginas: 195-207, 318-328, 399-402.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

González, P. y Talón, P. (2002). Dirección hotelera, operaciones y procesos. Madrid: Editorial Síntesis, S.A.
ISBN: 978-84-7738-940-8.
Páginas: 437-445.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Tema 4

Villacé, M. T. y Flecha, D. (2013). Comunicación comercial turística. Madrid: OMM Press.
ISBN: 978-84-9407-901-6.
Páginas: 11-27.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Iglesias, J. R., Talón, P. y García-Viana, R. (2007).Comercialización de productos y servicios turísticos. Madrid: Síntesis.
ISBN: 978-84-9756-508-0.
Páginas: 200-206.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Tema 5

Vogeler, C. y Hernández, E. (1995). Estructura y organización del mercado turístico. Madrid: Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, S. A.
ISBN: 84-8004-174-9.
Páginas: 375-378.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Dorado, J. A. y Cerra, J. (1994). Manual de recepción y atención al cliente. Madrid: Síntesis.
ISBN: 978-84-7738-232-4.
Páginas: 34-42.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Albert, I. (1999). Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes. Madrid: Editorial Universitaria Ramón Areces.
ISBN: 978-84-8004-391-5.
Páginas: 32-42.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Tema 8

Blasco, A.. (2001). Turismo y transporte. Madrid: Editorial Síntesis, S.A.
ISBN: 978-84-7738-853-1.
Páginas: 28-39.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

García, C. (2012). Transportes turísticos. Madrid: Ramón Areces.
ISBN: 978-84-9961-087-0.
Páginas: 193-204.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual*.

Bibliografía complementaria

Blasco, A. Bachs, A. Bancelles, J. y Vives, R. (2006). Gestión de producción de alojamiento y restauración. Madrid: Editorial Síntesis.

Esteve, R., Torres, E., Fuentes, R. y Martín, M. M. (2006). Estructura de los mercados turísticos. Cataluña: Editorial UOC.

González, L. y Talón, P. (2002). Dirección hotelera. Operaciones y procesos. Madrid: Editorial Síntesis.

Lonati, R. C. (1977). Informe del secretario general de la Organización Mundial del Turismo, Sr. Robert C. Lonati a la II Asamblea general de la organización (pp.15-43). OMT.

Paramo Morales, D. (2013). El proyecto de exportación, elemento básico de la planeación del marketing internacional. Revista científica Pensamiento y Gestión, (34).

Qu, H., Kim, L. H., & Im, H. H. (2011). A model of destination branding: Integrating the concepts of the branding and destination image. Tourism management, 32(3), 465-476.

Toffer, A. (1993) La tercera Ola (10ª ed.). Barcelona: EditorialPlaza & Janes.

Torres, C. E. T. (2013). El marketing al servicio de las organizaciones del tercer sector. Estudios Gerenciales, 29(129), 386-395.

Evaluación y calificación

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

La calificación se compone de dos partes principales:

El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter PRESENCIAL y OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final (6 puntos sobre 10) y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO (es decir, obtener 3 puntos de los 6 totales del examen).

La evaluación continua supone el 40% de la calificación final (es decir, 4 puntos de los 10 máximos). Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.

Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua es de 6 puntos. Así, puedes hacer las que prefieras hasta conseguir un máximo de 4 puntos (que es la calificación máxima que se puede obtener en la evaluación continua). En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

Profesorado

Gemma Cascales García

Formación académica: Primera Doctora por la URJC en la Escuela Internacional de Doctorado en Ciencias Sociales y Jurídicas en el Área de Empresa, Mención Nebrija de Postgrado por el Mejor Expediente Académico en Máster Oficial de Turismo, Máster en Dirección Comercial y Marketing, Experto Universitario en Dirección y Gestión de Actividades Turísticas.

Experiencia: Coordinadora del Experto Universitario en Revenue Management para la gestión hotelera. Profesora de la URJC del Máster en Dirección Internacional del Turismo. CEO y fundadora de la Empresa SMH Business, empresa orientada a la consultoría y asesoría de las acciones online, posicionamiento, redes sociales y analítica a través del Modelo SMH.

Líneas de investigación: Las redes sociales como nuevo canal de ventas en los hoteles en España. Un estudio del caso en la empresa hotelera independiente de cuatro estrellas en la ciudad de Barcelona y Madrid Una Propuesta de Modelo Social PGRSC por URJC.

I Estudio de la Actividad de los Medios Sociales en las Casas Rurales en Unir, Social Media y las Estrategias de comunicación en el sector hotelero de la Comunidad de Madrid en Fonseca; La interacción de los hoteles con las redes sociales: un análisis de los hoteles de cuatro estrellas de la Comunidad de Madrid (España) en Cuadernos de Turismo. Miembro del Equipo investigador de la URJC para el studio del Observatorio Tendendicas ECo-City.

Orientaciones para el estudio

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo personal con tu profesor-tutor.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este resumen te ayudará a hacerte una idea del contenido más importante del tema y de cuáles son los aspectos fundamentales en los que te tendrás que fijar al estudiar el material básico. Lee siempre el primer apartado, ¿Cómo estudiar este tema?, porque allí te especificamos qué material tienes que estudiar. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario (Lo + recomendado y + Información).
5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu profesor-tutor te informarán de las novedades de la asignatura.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.