Denominación de la asignatura |
Gestión y Administración de la Calidad en la Prestación de Servicios Sociales |
Grado al que pertenece |
Grado en Trabajo Social |
Créditos ECTS |
6 |
Carácter de la asignatura | Optativa |
La asignatura tiene como objetivo principal describir la contribución de la gestión de la calidad para la mejora continua de las organizaciones de servicios sociales. Por ello, se ofrece al alumno conocimiento y manejo acerca del marco teórico del concepto de «calidad», los diferentes modelos y sistemas de gestión de la calidad, y los instrumentos y herramientas metodológicos para el desarrollo y la evaluación posterior de la calidad, que faciliten y mejoren los tres aspectos fundamentales de la gestión y administración de la calidad en la prestación de servicios sociales.
Competencias básicas
Competencias generales
Competencias específicas
Tema 1. Conceptualización de la calidad
Definición del concepto de calidad
Criterios erróneos sobre la calidad
Evolución del sentido del término calidad en las organizaciones
Enfoques conceptuales sobre calidad
Ámbitos de implicación de la calidad
Aportaciones teóricas a la teoría de la calidad
Tema 2. La calidad de los servicios
Características de los servicios
La especificidad de la calidad de los servicios
Las dimensiones de la calidad de los servicios
Factores determinantes de la calidad de los servicios
Tema 3. Marco legal de la Calidad en las Administraciones Públicas
Introducción
Un cambio en la cultura interna
Marco de la calidad
La calidad en la Administración General del Estado
Contexto legal en servicios sociales en el Estado de las Autonomías
Tema 4. La calidad en las entidades prestadoras de servicios sociales
Analogías del sistema de servicios sociales con el sistema sanitario
Los servicios sociales como proceso de producción
Definición de la calidad en la atención en servicios sociales
Objetivos de control de calidad en los servicios sociales
Dimensiones de la calidad en los servicios sociales
Programas de garantía de calidad en los servicios sociales
Tema 5. La medida de la satisfacción del usuario
El desarrollo de la dimensión de calidad
El enfoque del incidente crítico
La generación de incidentes críticos
Otro enfoque de la medida de satisfacción: la escala SERVQUAL
El SERVPERF, otra versión del SERVQUAL
Tema 6. Los sistemas de gestión de calidad ISO 9000: aplicaciones
Norma ISO-9001:2015. Sistema de gestión de la calidad. Requisito.
Qué entendemos por proceso de un servicio. Identificación de los procesos de un servicio y Mapa de Procesos.
El Certificado de calidad. Proceso de acreditación y certificación.
Relación de la Norma ISO 9000:2015 con versión de 2008 y con el modelo de excelencia y con la gestión de la prestación de servicios: casos prácticos.
Norma UNE 165011:2005. Ética. Gestión de ONG.
Tema 7. El Modelo Europeo de Gestión de la calidad (Modelo EFQM de Excelencia)
El modelo europeo y la gestión de la calidad
La estructura del modelo europeo
Desarrollo de los criterios del EFQM
Estrategias para la implantación del Modelo EFQM
Metodología de autoevaluación
El esquema lógico REDER
La nueva versión del Modelo EFQM 2013
Tema 8. El Marco Común de la Evaluación (CAF)
Antecedentes
Propósito
Estructura del CAF
Sistema de evaluación del CAF
Funcionamiento del CAF y su comparación con el Modelo EFQM de Excelencia
Tema 9. Herramientas para el control y la evaluación de la calidad
Herramientas para la mejora continua: el PDCA y análisis DAFO
Herramientas para la recogida y análisis de datos: Histograma, Diagrama causa-efecto, Diagrama de Pareto, Estratificación y Diagrama de correlación.
Herramientas para la mejora de los procesos: Diagramas de flujo, de relaciones, de árbol, de criterios y matriz de compatibilidad.
Otros métodos y técnicas grupales: entrevista, cuestionario, encuesta, brainstorming y técnica del grupo nominal.
Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.
Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:
Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:
Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:
ACTIVIDADES FORMATIVAS |
HORAS |
Clases, conferencias, técnicas expositivas | 18 |
Tutoría individual (atención personal del profesor o profesor-tutor) | 18 |
Realización de pruebas de seguimiento y evaluación final | 9 |
Participación en foros y otros medios colaborativos | 9 |
Elaboración de trabajos grupales | 27 |
Elaboración de trabajos individuales | 27 |
Lecturas complementarias dirigidas | 27 |
Estudio personal | 45 |
Total |
180 |
Bibliografía básica
Ministerio de Trabajo y Política Social. (2010). Guía para la gestión con indicadores en acción social. Recuperado de http://www.indicadoressociales.org/Archivos/Documentos/Secciones/74_es-ES_Gu%C3%ADa%20documento%20completo.pdf
Badía, A. (1998). Calidad: enfoque ISO 9000. Bilbao: Deusto.
Badía, A. (2001). Calidad: Modelo ISO 9001 versión 2000. Barcelona: Ediciones gestión 2000.
Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2011). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas (reimp.). Madrid: Pearson Educación.
Cánovas, F., y Pardavila, B. (2004). La gestión de la calidad en los servicios sociales. Madrid: IMSERSO.
Claver, E. M. y Tarí, J. (2011). Gestión de la calidad y gestión medioambiental: fundamentos herramientas, normas ISO y relaciones (3ª ed.). Madrid: Pirámide.
Comunidad de Madrid (1999). Cuadro de indicadores de la Comunidad de Madrid. Medir para Mejorar. Recuperado de http://www.madrid.org/bvirtual/BVCM008012.pdf
Corma, F. (2005). Aplicaciones prácticas del modelo RFQM de excelencia en Pymes. Madrid: Díaz de Santos.
Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad. Barcelona: Gestión 2000.
Equipo Técnico de Sustenti. (2011). Guía para la elaboración de un plan de calidad. Madrid: Plataforma de ONG de Acción Social.
Fantova, F. (2002). Hacia una gestión de la calidad en los procesos de intervención social. Documentación social, 128, 179-175.
Fernández, R. y Martínez, A. (2002). La calidad: estrategia o o control en la prestación de servicios en un sistema de economía mixta de bienestar. Documentación social, 128, 37-55.
Garau, J. (Coord.) (2005). Guía para la gestión de la calidad de los procesos de los servicios sociales. Recuperado de http://mago.easp.es/MCAPD/Portals/0/guiaprocesos.pdf
Juran, J. y Blanton, A. (2001). Manual de la calidad de Juran. Madrid: McGraw Hill.
Lacasta, J. (1997). Calidad organizacional: el cambio en las organizaciones no gubernamentales. Siglo Cero, 29, 5-13.
Sangüesa, M., Mateo Dueñas, R. e Ilzarbe, L. (2008). Teoría y práctica de la calidad. Madrid: Paraninfo.
Medina, M. (1996). La evaluación, garantía de calidad para los programas de intervención social. Educación social, 5, 46-69.
Medina, M. y Medina, E. (2010). Gestión de la calidad en los Servicios Sociales. Murcia: Librero-Editor.
Sacanell, E. (2003). Calidad y servicios sociales: la experiencia del ayuntamiento de Getxo. En J. Setién, y E. Sacanell, La calidad en los servicios sociales: conceptos y experiencias (297-317). Valencia: Tirant lo Blanch.
El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:
0 - 4, 9 |
Suspenso |
(SS) |
5,0 - 6,9 |
Aprobado |
(AP) |
7,0 - 8,9 |
Notable |
(NT) |
9,0 - 10 |
Sobresaliente |
(SB) |
La calificación se compone de dos partes principales:
El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter PRESENCIAL y OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final (6 puntos sobre 10) y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO (es decir, obtener 3 puntos de los 6 totales del examen).
La evaluación continua supone el 40% de la calificación final (es decir, 4 puntos de los 10 máximos). Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.
Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua es de 6 puntos. Así, puedes hacer las que prefieras hasta conseguir un máximo de 4 puntos (que es la calificación máxima que se puede obtener en la evaluación continua). En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.
SISTEMAS DE EVALUACIÓN |
PONDERACIÓN MÁXIMA |
Participación en foros y otros medios participativos | 10% |
Elaboración de trabajos grupales | 10% |
Elaboración de trabajos individuales | 10% |
Lecturas complementarias | 10% |
Prueba de evaluación final | 60% |
Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:
Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.
Ten en cuenta estos consejos…
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