Presentación

La asignatura se enfoca en la obtención de inteligencia de cliente partiendo de la premisa de la estrategia de negocio centrada en el cliente (CRM). La obtención de inteligencia de cliente se pone en contexto y se le da el enfoque estratégico necesario.
Analiza el valor de la estrategia de negocio centrada en el cliente, sus fundamentos y aporte a las empresas en la era de la transformación digital y el big data. La misma dará soporte a la reciente práctica de situar al cliente en el centro de las organizaciones y la creciente preocupación por la mejora del servicio.
Se desarrollan conceptos clave en la estrategia de clientes, como el viaje del cliente (customer journey), experiencia de cliente, momentos de la verdad e indicadores de fidelidad como el net promoter score (NPS).
El contenido de la asignatura cubre los siguientes puntos principales:

• Conceptos clave: ciclo de vida del cliente, valor del cliente a lo largo de su vida con la empresa (CLTV), experiencia de cliente, momentos de la verdad, viaje del cliente, mapeo de puntos de contacto y los datos obtenidos en los mismos.
• Gestión omnicanal del cliente como fuente de conocimiento para llevarlo a los procesos a lo largo del ciclo de vida del cliente.
• Los sistemas de relación con el cliente o CRM (customer relationship management).
• Identificación de las fuentes de datos, internas y externas, formales e informales, estructuradas, semi y desestructuradas de clientes omnicanal (on-off line).
• La necesidad de una empresa orientada a la inteligencia de clientes: uso estratégico de la información de clientes y prospectos, uso operacional de la información y enfoque empresarial integral.
• La lealtad de los clientes su importancia estratégica: conceptos y definición de fidelidad, mediciones críticas en fidelización, estrategia de fidelización, modelo operativo de fidelización y casos de éxito.
• Estrategia de negocio centrada en el cliente: diseño de modelo comercial, de marketing y de servicio, procesos, tecnología y organización de soporte. Hoja de ruta para la implementación de la estrategia. Casos de éxito en diversos sectores.
• Estrategia de contacto diferencial omnicanal, basado en su CLTV a lo largo del ciclo de vida del cliente. Inclusión de los gestionados directamente por la empresa y aquellos con socios de canal. Casos de éxito en diversas industrias.
• Perspectiva financiera en la gestión de clientes, transformación del modelo de negocio, uso de información en tiempo real, ir más allá de la minería de datos, caso de negocio, aporte de valor a la marca. Casos de aplicación.
• Definición de un modelo de medición de clientes, indicadores y construcción de un cuadro de mandos.

Competencias básicas

• CB6: Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.
• CB7: Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio.
• CB8: Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.

Competencias generales

• CG1: Analizar el impacto que tiene en el negocio la toma de decisiones por efecto del uso adecuado de los datos internos y externos.
• CG5: Evaluar la mejora en la toma de decisiones utilizando un sistema de inteligencia de negocio.

Competencias específicas

• CE2: Comparar el aporte de valor de los diferentes canales de comunicación online (web, email, móvil, RRSS, etc.) y offline (Tv, radio, prensa, correo postal, etc.) e interacción con los clientes, para una estrategia de gestión omnicanal.

Competencias transversales

• CT1: Aplicar las nuevas tecnologías como herramientas didácticas para el intercambio comunicacional en el desarrollo de procesos de indagación y de aprendizaje.

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

• Trabajo. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, etc.
• Comentario de lecturas. Es un tipo de actividad muy concreto que consiste en el análisis de textos de artículos de autores expertos en diferentes temas de la asignatura.
• Casos prácticos. Situarán al alumno ante situaciones reales que tendrán que analizar y tras ello tomar decisiones, evaluar consecuencias y alternativas.
• Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate.

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

• Estudio personal
• Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
• Examen final presencial

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

ACTIVIDADES FORMATIVAS	HORAS POR ASIGNATURA	% PRESENCIAL
Sesiones presenciales virtuales	15 horas	100%
Recursos didácticos audiovisuales	6 horas	0
Estudio del material básico	60 horas	0
Lectura del material complementario	45 horas	0
Trabajos, casos prácticos y test de autoevaluación	29 horas	0
Tutorías	16 horas	30%
Trabajo colaborativo	7 horas	0
Examen final presencial	2 horas	100%
Total	180 horas	-

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

0 - 4, 9	Suspenso	(SS)
5,0 - 6,9	Aprobado	(AP)
7,0 - 8,9	Notable	(NT)
9,0 - 10	Sobresaliente	(SB)

La calificación se compone de dos partes principales:

El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter PRESENCIAL y OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO.

La evaluación continua supone el 40% de la calificación final. Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.

Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua permite que realices las que prefieras hasta conseguir el máximo puntuable mencionado. En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

Sistema de evaluación	Ponderación min - max
Participación del estudiante (sesiones, foros)	0% - 10%
Trabajos, proyectos y/o casos	20% - 30%
Test de autoevaluación	0% - 10%
Examen final presencial	60% - 60%

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo con tu tutor personal.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este resumen te ayudará a hacerte una idea del contenido más importante del tema y de cuáles son los aspectos fundamentales en los que te tendrás que fijar al estudiar el material básico. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario.
5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu tutor personal te informarán de las novedades de la asignatura.

En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.