Presentación

La asignatura “Evaluación y Gestión de la Calidad de Servicios Públicos” tiene como objetivo que el estudiante interprete las expectativas de ciudadanos y los estudios de satisfacción, obteniendo parámetros de referencia para la mejora de la calidad: satisfacción de usuarios y carta de servicios. Asimismo, diseñará una evaluación asistida mediante modelos de referencia y el análisis referencial, así como una evaluación de planes y programas para la mejora de los servicios públicos. En suma, aprenderá a evaluar la calidad de las políticas, los programas y los servicios públicos. La materia resulta esencial dentro de la formación curricular de la Maestría en Administración Pública de la Universidad de La Rioja, ya que se enfoca en las condiciones necesarias y evaluación de la calidad en la administración pública. El apartado de aprendizaje se desarrolla en nueve unidades en las cuales se revisarán los temas de la mejora de la organización pública; la cultura organizacional en la administración pública; la mejora de la calidad en la prestación del servicio en la administración pública; la gestión pública en perspectiva de calidad; la innovación en la gestión de la administración pública; las tecnologías de la información (TIC) en la administración pública; la evaluación de la calidad en la administración pública; las condiciones para la calidad en la administración pública y las nuevas tendencias en la prestación del servicio público. Durante el curso se proporcionarán elementos teóricos y prácticos, a fin de que los alumnos cuenten con una formación integral que les permita advertir la importancia de la organización de la administración pública y de los servicios de calidad que presta el gobierno.

Tema 1. Mejora de la organización pública

• Introducción y objetivos
• Principios, condiciones o límites a la potestad organizativa
• Las organizaciones públicas como sistemas abiertos. La teoría de las contingencias
• Dimensiones y elementos básicos de la estructura organizativa
• Diseño de estructuras organizativas en un contexto de eficiencia
• Diferencias entre organizaciones públicas y privadas: eficiencia vs equidad
• Principios de comportamiento exigibles a los gobernantes y el personal de las Administraciones Públicas

Tema 2. La cultura organizacional en la administración pública

• Introducción y objetivos
• Elementos clave en la cultura organizacional
• Sistema de valores en las organizaciones
• Teoría de los Valores de Max Scheler
• La cultura organizacional: la llave maestra del éxito en las organizaciones
• Importancia de la cultura organizacional
• La cultura organizacional como estrategia

Tema 3. Mejora de la calidad en la prestación del servicio en la administración pública

• Introducción y objetivos
• Agentes del cambio en aras a la mejora de la calidad de la prestación del servicio
• Las macro estrategias competitivas del cambio en las Administraciones Públicas: las nuevas estrategias y procesos de modernización administrativa
• El papel de las consultoras organizativas externas
• La responsabilidad social corporativa y el proceso de modernización de las Administraciones Públicas

Tema 4. La gestión pública en perspectiva de calidad

• Introducción y objetivos
• La nueva gestión pública en perspectiva de calidad
• Evolución y tendencias en la nueva gestión pública
• El objetivo de la nueva gestión pública
• La reforma de la estructura organizativa
• La responsabilidad social en la administración pública

Tema 5. Innovación en la gestión de la administración pública

• Introducción y objetivos
• Reformas efectuadas sobre la gestión pública
• Modelos organizativos, ¿cómo transformamos la organización en pro de la mejora de la eficiencia y de la calidad?
• La cultura organizativa como rasgo distintivo de la calidad del servicio
• Factores estratégicos para una estrategia de cambio organizativo en el sector público local
• La gestión de la innovación en el sector público local

Tema 6. Las TIC en la administración pública

• Introducción y objetivos
• El impacto de las TIC en la sociedad actual y en las estructuras organizativas
• Análisis estructural de las nuevas organizaciones
• Incidencias de las TIC en las organizaciones de Administración Pública

Tema 7. Evaluación de calidad en la administración pública

• Introducción y objetivos
• La correlación entre calidad del gobierno y los buenos resultados económicos
• Principios y valores de la buena gobernanza
• Una mejor elaboración de políticas organizacionales
• La incorporación de las prácticas éticas y anticorrupción

Tema 8. Condiciones para la calidad en la administración pública

• Introducción y objetivos
• Un gobierno abierto
• Instituciones profesionales y competentes
• Liderazgo profesional
• La mejora de la prestación de servicios
• El fortalecimiento de la calidad de los sistemas judiciales

Tema 9. Nuevas tendencias en la prestación del servicio público

• Introducción y objetivos
• Nuevas tendencias en la estrategia de servicio público
• Propuestas de implementación de nuevas tendencias en estrategias de servicio
• ¿Hacia un cambio de paradigma para una Administración integral?
• Entornos y motores para la innovación en las políticas públicas

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas con el docente son las siguientes:

• Diálogo e interacción virtual con profesor.
• Participación activa durante la clase virtual.
• Exposición de dudas y de preguntas mediante el uso de correo web.
• Formulación de preguntas sobre la mejora de la calidad en la prestación de servicios en la administración pública.
• Análisis de conceptos sobre la evaluación de calidad en la administración pública.
• Resolución del análisis de caso sobre el portal de servicios de una dependencia pública de tu localidad.

Las actividades formativas independientes son las siguientes:

• Realización de test parciales al finalizar cada tema.
• Interacción en foro de discusión sobre la calidad de la prestación de servicios públicos.
• Realización de un trabajo sobre la evolución y tendencias de la gestión pública.
• Realización de un trabajo sobre la gestión del gasto público orientada al impulso de la productividad.
• Realización de un trabajo sobre la responsabilidad social corporativa en las entidades públicas y el proceso de reforma de las administraciones públicas.

Descargar programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

• Estudio personal
• Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
• Examen final online

Bibliografía básica

Recuerda que la bibliografía básica es imprescindible para el estudio de la asignatura. Cuando se indica que no está disponible en el aula virtual, tendrás que obtenerla por otros medios: librería UNIR, biblioteca...

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Bibliografía complementaria

• Aguilar, L. (2006). Gobernanza y Gestión Pública. México: Fondo de Cultura Económica.
• Clegg, Stewart R., Hardy, C., Lawraence, T. & Nord, Walter R. (2017). Tratado de Estudios Organizacionales. Volumen. 1. “Teorización sobre el campo.” en Ramírez, Guillermo & González, Diego René (eds. versión español). Colombia: EAFIT-Red Mexicana de Investigaciones en Estudios Organizacionales-Universidad Autónoma Metropolitana.
• Dussauge, M. & Pardo, M.(ed.) (2018). De los modelos a los instrumentos de reforma administrativa. México: Instituto Nacional de Administración Pública, A.C.
• Fernández, L. (2016). undamentos para la Ciencia de la Administración Pública en el Siglo XXI. México: Instituto Nacional de Administración Pública, A.C.
• Guerrero, O.(2019). Principios de Administración Pública. México: Instituto Nacional de Administración Pública, A.C.
• Ibarra, E. & Montaño, L. (1991). Ensayos Críticos para el Estudio de las Organizaciones en México. México: Universidad Autónoma de México-I- Miguel Ángel Porrúa.
• Martínez, L. (coord.) (2019) (3ª. ed.). Antología sobre teoría de la Administración Pública. México: Instituto Nacional de Administración Pública, A.C.
• Merino, M.(2013). Políticas públicas. Ensayo sobre la intervención del Estado en la solución de problemas públicas. México: Centro de Investigación y Docencia Económicas.
• Pfeffer, J.(1997). Nuevos rumbos en la Teoría de la Organización. Problemas y posibilidades. México: Oxford University Press.
• Pfeffer, J.(1997). Organizaciones y teoría de las organizaciones. México: Fondo de Cultura Económica, México.

La calificación se compone de dos partes principales:

Examen: se realiza al final de la asignatura, es de carácter online y obligatorio. El examen se valora sobre 10 puntos.

Evaluación continua: se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo a lo largo de la asignatura.

La nota final se calcula teniendo en cuenta que la nota obtenida en el examen equivale al 30% y la nota obtenida en la evaluación continua equivale al 70%. La nota final debe sumar mínimo 7 puntos para aprobar la asignatura.

Sistema de evaluación	%
Test parciales en plataforma	5
Participación en sesiones, foros y otros medios colaborativos en la plataforma	5
Trabajo sobre la evolución y tendencias de la gestión pública	20
Trabajo sobre la gestión del gasto público orientada al impulso de la productividad	20
Trabajo sobre la responsabilidad social corporativa en las entidades públicas y el proceso de reforma de las administraciones públicas	20
Examen final	30

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo con tu tutor personal.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este resumen te ayudará a hacerte una idea del contenido más importante del tema y de cuáles son los aspectos fundamentales en los que te tendrás que fijar al estudiar el material básico. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario.
5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu tutor personal te informarán de las novedades de la asignatura.

En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.