Presentación

El objetivo de esta asignatura es introducir a los alumnos en el entorno del marketing sensorial y experiencial y su aplicación en el ámbito empresarial. En primer lugar, aprenderán a analizar diversas fuentes de información necesarias para la puesta en marcha, diseño y evaluación de estrategias de marketing sensorial y experiencial. Adquirirán el conocimiento de los distintos instrumentos y metodologías que se pueden implementar en este campo, así como de los diversos sistemas de evaluación que les permitirán obtener las conclusiones adecuadas.

La asignatura supone un estudio teórico-práctico del marketing experiencial en entornos BtC (gran consumo) versus BtB (empresas), de la estructura del marketing experiencial: diseño de las experiencias de marca. Los módulos estratégicos experienciales. Los proveedores de experiencias. Incluyendo además el estudio de la experiencia de marca en el punto de venta, los eventos experienciales, las experiencias digitales, las comunicaciones experienciales y la atención al cliente en la experiencia.

En este sentido, y para concluir, será fundamental el conocimiento, desarrollo y uso de herramientas de marketing experiencial aplicadas a la gestión de la experiencia y aplicadas en los mapas de la experiencia del cliente.

Tema 1. Introducción al marketing experiencial

• Introducción
• Antecedentes
• Principales teorías y modelos de la experiencia de marca
• Las aplicaciones de la experiencia al marketing: experiencias de marca, marketing sensorial y el customer experience
• Referencias bibliográficas

Tema 2. Las experiencias de marca del cliente

• Concepto de experiencia de marca del cliente
• Diseño de las experiencias de marca
• Módulos experienciales
• Proveedores de experiencia
• La investigación y las experiencias de marca
• Referencias bibliográficas

Tema 3. Marketing sensorial

• Marketing sensorial
• En práctica: sensaciones con los cinco sentidos
• Marketing sensorial: mucho más que colores y sonidos
• Ejemplos concretos
• Referencias bibliográficas

Tema 4. Punto de contacto con el consumidor y marketing experiencial

• La creación del entorno de la experiencia
• Variables visuales, auditivas y cinésicas en el punto de venta
• Modelo de estímulo-organismo-respuesta aplicado al punto de contacto
• El concepto show business de Bernd H. Schmitt
• Referencias bibliográficas

Tema 5. Eventos y marketing experiencial

• La experiencia de una marca en un evento
• Diseño de la experiencia de marca de un evento
• Evaluar la experiencia de marca de un evento
• Referencias bibliográficas

Tema 6. Experiencia de marca online

• Búsqueda
• Branding
• Usabilidad
• Segmentación
• Interacción multicanal
• Conversión
• Relación
• Diseño de la experiencia del usuario
• Referencias bibliográficas

Tema 7. Experiencia de marca y comunicación

• La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca
• Comunicación integrada experiencial
• Storytelling experiencial
• Nuevas formas de comunicación experiencial
• Comunidades de marca y experiencias compartidas
• Referencias bibliográficas

Tema 8. La experiencia y la atención al cliente

• El contact center y la experiencia del cliente
• Aspectos clave para la mejora de la experiencia del cliente
• El rol del empleado en la experiencia del cliente
• Habilidades de los empleados que generan experiencias
• Referencias bibliográficas

Tema 9. Las experiencias de los clientes en mercados B2B

• Evolución de las experiencias de los clientes en los mercados B2B
• La experiencia es más importante que la satisfacción
• El mapa de la experiencia del cliente B2B
• Posicionamiento diferenciado a través de la experiencia del cliente
• Referencias bibliográficas

Tema 10. Introducción y gestión al customer experience

• El concepto «customer experience»
• Del CRM al customer experience
• La experiencia del cliente en un entorno multicanal
• La medición de la experiencia del cliente: mapa de experiencia
• La experiencia ligada a resultados económicos
• Herramientas informáticas aplicadas a la gestión de la experiencia de marca
• Referencias bibliográficas

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

• Casos prácticos. Situarán al alumno ante situaciones reales que tendrán que analizar y tras ello tomar decisiones, evaluar consecuencias y alternativas.
• Ejercicios de autoevaluación. Test parciales en la plataforma.

Descargar programación

Bibliografía básica

La bibliografía básica es imprescindible para el estudio de la asignatura. Cuando se indica que no está disponible en el aula virtual, tendrás que obtenerla por otros medios: librería UNIR, biblioteca…

Bibliografía complementaria

• Campillo, C., y Herrero, L. (2015). Experiencia de marca en los eventos para generar imagen y reputación corporativa. Opción, 31.
• Cardona, J. R. (2016). Innovaciones tecnológicas en la atención al cliente: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel y Hard Rock Hotel Ibiza. International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST), 1(1).
• Cardona, M. M., y Cruz, C. E. L. (2015). Factores de atracción comercial que determinan la decisión de compra en tiendas y supermercados. En Global Conference on Business & Finance Proceedings, 10(1), 1091. Institute for Business & Finance Research.
• Data, E. C., y Experience, T. G. (2015). Customer Experience In Hospitality?: Embrace Customer Data And Elevate The Guest Experience. Customer Experience In Hospitality, (November), 12.
• Galmés, M. (2015). Comunicación y marketing experiencial: aproximación al estado de la cuestión. Opción, 31.
• Hernández, J., Muñoz, F., Liébana, F. J., y Marchitto, M. (2016). Análisis de la eficacia publicitaria y usabilidad en herramientas Travel 2.0. Un estudio experimental a través de la técnica de eye-tracking. Tourism & Management Studies, 12(2), 7-17.
• Krishna, A., Cian, L., y Sokolova T. (2016). The power of sensory marketing in advertising. Current Opinion in Psychology, 10.
• López, N. V., Boluda, I. K., y Aguilar, J. T. M. (2016). Do experiential events create city brand? Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 18(60), 191
• López-Rúa, M. D. G. (2015). Persuasión a través del marketing sensorial y experiencial. Opción, 31 (0).
• Pantano, E., y Priporas, C. V. (2016). The effect of mobile retailing on consumers' purchasing experiences: A dynamic perspective. Computers in Human Behavior, 61, 548-555.
• Peppers, D., y Rogers, M. (2016). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons.
• Rakshit, A., y Lahiri, R. (2016). Discriminating different color from EEG signals using Interval-Type 2 fuzzy space classifier (a neuro-marketing study on the effect of color to cognitive state). En Power Electronics, Intelligent Control and Energy Systems (ICPEICES), IEEE International Conference on, pp. 1-6. IEEE.
• Schmitt, B., Brakus, J. J., y Zarantonello, L. (2015). From experiential psychology to consumer experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166-171.
• Yagüe, M. J., García, C., Molinillo, S., y Gómez, M. (2015). El marketing sensorial: una aproximación al mundo del retail español. Distribución y consumo.

La calificación se compone de dos partes principales:

Examen: se realiza al final de la asignatura, es de carácter online y obligatorio. El examen se valora sobre 10 puntos.

Evaluación continua: se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo a lo largo de la asignatura.

La nota final se calcula teniendo en cuenta que la nota obtenida en el examen equivale al 30% y la nota obtenida en la evaluación continua equivale al 70%. La nota final debe sumar mínimo 7 puntos para aprobar la asignatura.

SISTEMA DE EVALUACIÓN	%
Casos prácticos	50
Ejercicios de autoevaluación	20
Examen final	30
Total	100

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el campus virtual podrás acceder al aula de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al Aula de información general. Allí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en UNIR.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Descarga las Ideas clave de la asignatura, disponibles en formato PDF.
4. Accede ya a los Temas. Allí encontrarás el material audiovisual con las explicaciones necesarias de las Ideas clave, los ejercicios de autoevaluación y su videosolución.
5. Consulta, además, las sección de A fondo del tema, que contienen material complementario.
6. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Tareas). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
7. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor dinamizador te informarán de las novedades de la asignatura.

En el Aulade información general encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones. Además puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.