Competencias

Contenidos

Tema 1. Conceptualización de la experiencia
Momento único y personal en el tiempo
Se deriva de estímulos externos: visión cognitiva
La experiencia como un conjunto de emociones
La experiencia derivada de la emoción con los sentidos
La experiencia como fuente de placer
Referencias bibliográficas

Tema 2. La naturaleza experiencial de los servicios
Los encuentros de servicio y la experiencia
Referencias bibliográficas

Tema 3. La experiencia en los productos
El producto y la experiencia
Tipos de producto
Referencias bibliográficas

Tema 4. Conceptualización de la satisfacción del consumidor
Enfoques teóricos de la satisfacción del consumidor
Referencias bibliográficas

Tema 5. Fundamentos teóricos del concepto dirección de la experiencia del cliente
De la dirección de la relación con el cliente a la dirección de la experiencia del cliente (del CRM al CEM)
El diseño de experiencias
El fenómeno de la dirección de la experiencia del cliente entre autores de Marketing
El grado de orientación a la dirección de la experiencia del cliente versus el grado de orientación al mercado
Referencias bibliográficas

Metodología

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

• Trabajos. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, etc.
• Casos prácticos. Situarán al alumno ante situaciones reales de empresas que tendrán que analizar y tras ello tomar decisiones, evaluar consecuencias y alternativas. Permitirán adquirir hábitos intelectuales para abordar situaciones imprevisibles o programar planes de actuación adaptados a una realidad cambiante en la que no hay fórmulas matemáticas.
• Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate, test.

En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.

Descarga el pdf de la programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

• Estudio personal
• Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

Bibliografía

Bibliografía básica.

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por la UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Tema 4.

Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. Deusto. ISBN: 9788423426676.
Páginas: 39-67.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual.

Bibliografía complementaria.

Alfaro, E (2017). Abc del Customer Experience Una guía práctica de cómo generar experiencias para vender más. Wolters Kluwer, 44-45.

Billon, S. A. y Robinson, W., D. (1970). Price-Cost Relationships: Industrial Chemicals, in Broadening the Concept of Marketing. Chicago: American Marketing Association, p. 42.

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Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management. Nueva Jersey: Wiley.

Shaw, C. e Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. Nueva York: Palgrave Mcmillan.

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Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2004). Fundamentos de Marketing. McGraw Hill. pp. 248-255.

Westbrook, R. A. (1987). Product/Consumption-based Affective Responses and Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research, 24 (3), pp. 258-27.

Evaluación y calificación

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

La evaluación continua supone el 100% y se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante la asignatura.

Orientaciones para el estudio

Obviamente, al tratarse de formación on-line puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual de Lo que necesitas saber antes de empezar. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo personal con tu profesor-tutor.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema, constituyen el contenido del tema y el material básico de estudio. Lee siempre el primer apartado, Presentación, porque allí te especificamos qué material tienes que estudiar. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario (Lo + recomendado, + Información).
5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu profesor-tutor te informarán de las novedades de la asignatura.

Recuerda que en el aula virtual de Lo que necesitas saber antes de empezar puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.