Denominación de la asignatura |
Programas de Cambio Cultural Centrado en el Cliente |
Máster al que pertenece |
Máster en Customer Centric Marketing |
Créditos ECTS |
3 |
Cuatrimestre en el que se imparte |
Segundo cuatrimestre |
Carácter de la asignatura | Obligatoria |
Las empresas a día de hoy están enfrentando a un sinfín de cambios:
La orientación a cliente es un cambio en sí mismo que necesita que se reconozca la importancia y el peso de todos estos elementos. Como si de un engranaje se tratara, todas las piezas necesitan encajar y girar al mismo ritmo, para que en su conjunto genere la experiencia deseada en el cliente.
Siguiendo la teoría organizacional cultural de Edgard Shein hay partes de la cultura que son visibles al cliente y otras que no. Pero todas sustentan qué es la empresa y cómo llega la empresa al mercado, teniendo en cuenta la diversidad de realidades existentes en las empresas (nuevas vs veteranas, grandes vs. pequeñas, centralizadas vs. descentralizadas, nacionales vs. multinacionales…).
A lo largo de la asignatura se irán desgranando y analizando los distintos elementos en los que se descompone la cadena de valor de la empresa para introducir elementos de debate, y obtener aprendizajes eminentemente prácticos aplicables a la realidad de las empresas.
Tema 1. Identidad única. La construcción de una promesa de marca relevante, diferente y consistente
Conocimiento del cliente
Posicionamiento diferencial trasladado a los customer journey (CJ)
Los empleados: los primeros en sentir los valores y trasladarlos al cliente
Transparencia
Gestión de la herencia (Legacy)
El corto vs. el largo plazo: EBITDA vs. experiencia de cliente
Tema 2. Definición de los servicios/productos
Del diseño de productos al diseño de experiencias
Elementos clave en el diseño de la experiencia
Gestión de la experiencia
Elección y gestión de la red de partners. La cadena de valor se convierte en la cadena de experiencia
Referencias bibliográficas
Tema 3. Distribución: gestión del canal
El viaje de la experiencia río abajo
Entendiendo la marca en el punto de venta
Cliente, consumidor, decisor, prescriptor… ¿qué entregamos a cada uno?
El distribuidor como cliente: la experiencia del canal
Tema 4. Interacciones personalizadas y multicanal
Diseño de la experiencia (customer journey multicanales personalizados a cada tipo de cliente)
Diferentes «estados» del cliente (como incorporar la información big data, Voc, text mining)
Rentabilización de la UX (economics)
Referencias bibliográficas
Tema 5. Personas
Experiencia de empleado
El alineamiento y el empuje de la dirección
La implicación de las personas (con formación, concienciación e incentivación)
Medir la experiencia de empleado
Referencias bibliográficas
Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.
Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:
En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.
Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:
Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:
ACTIVIDADES FORMATIVAS | HORAS |
Sesiones Presenciales Virtuales | 9 |
Lecciones magistrales | 3 |
Estudio del material básico | 27 |
Lectura del material complementario | 15 |
Trabajos, test | 15 |
Tutorías | 6 |
Total |
75 |
Bibliografía básica.
Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por la UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.
Tema 4
DEC (2015). Interacciones para que el agua fluya. White Paper 4, sept. 2015.DEC (2016). Experiencia de cliente 3.0. Ficha2, julio 2016.
Disponible en: https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2016/11/Experiencia_de_Cliente_3.0_Ficha2.pdf
DEC (2016). La importancia de la Experiencia de Cliente. Ficha3, marzo 2016 EOI.
Disponible en: https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2017/02/DEC-FICHATECNICA-EOI.pdf
BCG-DEC (2016). III Informe DEC-BCG «La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento. Boston Consulting Group.
Disponible en:https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2017/11/III-Informe-DEC-BCG.pdf
Tema 5
DEC (2015). Implicación de las personas, el empleado como primer embajador de marca. White Paper#3, mayo 2015.Bibliografía complementaria.
Bock, L. (2015). La nueva fórmula del trabajo. Editorial Conecta.
González de la Hoz, M. (2015). Experiencia de cliente. Business Publishing.
Kahneman, D. (2015). Pensar rápido, pensar despacio. Editorial Debate.
Nayar, V. (2011). Primero, los empleados los clientes después. Mercado.com
Reichheld, F. (2012). La pregunta decisiva 2.0. Biblioteca Bain & Company.
El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:
0 - 4, 9 |
Suspenso |
(SS) |
5,0 - 6,9 |
Aprobado |
(AP) |
7,0 - 8,9 |
Notable |
(NT) |
9,0 - 10 |
Sobresaliente |
(SB) |
La evaluación continua supone el 100% y se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante la asignatura.
SISTEMA DE EVALUACIÓN |
PONDERACIÓN |
Participación del estudiante (sesiones, foros, tutorías) |
20% |
Realización de trabajos, proyectos, casos |
50% |
Test de autoevaluación |
30% |
Obviamente, al tratarse de formación on-line puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:
Recuerda que en el aula virtual de Lo que necesitas saber antes de empezar puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.
Ten en cuenta estos consejos…
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