Contenidos

Tema 1. Fundamentos de las estrategias centradas en el cliente
¿Cómo estudiar este tema?
De las estrategias de marketing masivo al marketing personalizado
De la estrategia del marketing transaccional al marketing relacional
Del marketing centrado en el producto al marketing de experiencias
Resumen

Tema 2. La innovación como estrategia de la experiencia centrada en el cliente
¿Cómo estudiar este tema?
Estrategias convencionales de innovación en productos y/o servicios
Estrategias de innovación y co-creación de experiencias con el cliente
Despliegue estratégico de innovación y co-creación de la experiencia del cliente
Resumen

Tema 3. Diseño y planificación de una estrategia de innovación centrada en el cliente
¿Cómo estudiar este tema?
Visualización y propósito de una estrategia de innovación centrada en el cliente
Diseño de una estrategia innovadora de experiencia centrada en el cliente
Preparación de una compañía para una estrategia de innovación centrada en el cliente
Resumen

Tema 4. Implementación y evaluación de la estrategia de innovación centrada en el cliente
¿Cómo estudiar este tema?
Proceso de implantación de una estrategia innovadora de experiencia de cliente
Modelo de gobierno en la estrategia de innovación centrada en el cliente
Técnicas y herramientas de gestión de una experiencia innovadora de clientes
Evaluación y control de la estrategia de innovación centrada en el cliente
Resumen

Tema 5.Tendencias y nuevos ámbitos de aplicación de la estrategia de innovación centrada en el cliente
¿Cómo estudiar este tema?
Nuevas tendencias de una experiencia innovadora centrada en el cliente
Tecnologías de información y comunicación (TIC) de una experiencia innovadora centrada en el cliente
Nuevos ámbitos de aplicación de la estrategia innovadora centrada en el cliente
Resumen

Metodología

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

• Trabajos. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, etc.
• Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate, test.

En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.

Descarga el pdf de la programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

• Estudio personal
• Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

Bibliografía

Bibliografía básica.

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por la UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Bibliografía complementaria.

Accenture-AETIC. (2010). Innovación 2.0 en las empresas del sector de las TICs: el cliente en el centro de la ecuación de futuro. Informe 2010. Madrid: Ed. Accenture-AETIC.

Álvarez, M. (2016). Customer experience. Barcelona: PROFIT.

Castelló, J. (2011). Un nuevo paradigma empresarial: gestión estratégica de clientes. Revista Marketing + Ventas, 271, 8-18.

Cerdá, L. M. (2012). Gestión empresarial de la demanda: un enfoque de procesos. Madrid: Ecobook.

Cerdá, L. M. (2016). Planificación estratégica y control de gestión. Valparaíso: Ediciones PUCV.

Cerdá, L. M. (2017). Manual de dirección de un departamento comercial. Madrid: Delta.

Daft, R. (2011). Análisis y diseño organizacional. México DF: Cengage Learning.

El Kutby, S. (2017). Customer Experience. Barcelona: Marcombo.

Fischer, L. y Espejo, J. (2011). Mercadotecnia (4.ª ed.). México DF: McGraw-Hill.

Gil-Lafuente, A. y Luis-Bassa, C. (2011). La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencias en una estrategia CRM. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2), 15-32.

González, M. (Dir.). (2015). Experiencia de cliente. Madrid: LID editorial.

Hair, J., Anderson, R., Mehta, R. y Babin, B. (2010). Administración de ventas. Relaciones y sociedades con el cliente. México DF: Cengage.

Jobber, D. y Lancaster, G. (2012). Administración de ventas (8.ª ed.). México DF: Pearson.

Komninos, N. (2015). The age of intelligent cities: smart environments and innovation-for-all strategies (1.ª ed.). Nueva York: Routledge, Taylor & Francis Group.

Koontz, H., Weihrich, H. y Cannice, M. (2012). Administración: una perspectiva global y empresarial (14.ª ed.). México DF: McGraw-Hill.

Kotler, P. y Armstrong, G. (2012). Marketing. México DF: Pearson.

Kotler, P. y Keller, K. (2012). Dirección de Marketing. México DF: Pearson.

Lorente, J., Núñez, M., Ortega, P., González, T. y Cabrera, V. (2017). La experiencia de cliente, clave para la salud de las empresas. Madrid: Telefónica.

Martínez-López, F. J. y Luna, P. (2007). Marketing en la sociedad del conocimiento: claves para la empresa. Madrid: Delta.

Pan, J. (2017). Pon un chatbot en tu empresa para atender a tu cliente. Investigación & Marketing, 136, 16-22.

Reinares, P. (2017). Los cien errores del CRM. Madrid: ESIC.

Robbins, S. y Coulter, M. (2010). Administración (10.ª ed.). México DF: Prentice-Hall.

Stratten, S. y Kramer, A. (2017). UnMarketing (2.ª ed.). Hoboken (NJ): Wiley.

VV. AA. (2012). Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias. Madrid: Cembook.

VV. AA. (2015). Reinventar la empresa en la era digital. Madrid: Turner.

Evaluación y calificación

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

La evaluación continua supone el 100% y se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante la asignatura.

Profesorado

Luis Manuel Cerdá Suárez

Formación académica:  Doctor en Financiación y e Investigación Comercial por la Universidad Autónoma de Madrid. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid, Licenciado en Técnicas e Investigación de Mercado por la Universidad Autónoma de Madrid, Máster en Gestión de Empresas por CEOE, Especialista Universitario en Sistema Fiscal Español por UNED y Diploma de Estudios Avanzados (D.E.A.) por la Universidad Autónoma de Madrid. Premio nacional de Investigación a la mejor tesis doctoral sobre comercio 2006/2007.
Experiencia:  Profesor Contratado Doctor, Profesor de Universidad Privada y Profesor Ayudante Doctor acreditado por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA). Autor de libros y numerosos artículos y publicaciones sobre investigación de mercados, organización de empresas e innovación en metodologías didácticas, entre otras. Ha participado también en numerosas ponencias y conferencias sobre estas materias, en España, México, EE. UU. y otros países. Miembro de diferentes comités científicos nacionales e internacionales
Líneas de investigación:  UNIR, Universidad Autónoma de Baja California, Universidad de Córdoba, Universidad Europea Miguel de Cervantes, Universidad Carlos III de Madrid, Universidad de Valladolid, Centro de Estudios Superiores del Noroeste, Tijuana-México.

Orientaciones para el estudio

Obviamente, al tratarse de formación on-line puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual de Lo que necesitas saber antes de empezar. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo personal con tu profesor-tutor.
2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema, constituyen el contenido del tema y el material básico de estudio. Lee siempre el primer apartado, Presentación, porque allí te especificamos qué material tienes que estudiar. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario (Lo + recomendado, + Información).
5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu profesor-tutor te informarán de las novedades de la asignatura.

Recuerda que en el aula virtual de Lo que necesitas saber antes de empezar puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.