Última revisión realizada: 21/06/2023

Denominación de la asignatura: Evaluación de Servicios Universitarios
Postgrado al que pertenece: Máster Universitario en Evaluación de Calidad y Procesos de Certificación en Educación Superior
Créditos ECTS: 6
Cuatrimestre en el que se imparte: Segundo
Carácter de la asignatura: Obligatoria
Materia a la que pertenece: Evaluación de la Calidad

Presentación

La evaluación de Servicios Universitarios es una herramienta que proporciona al sector universitario una información fundamental para la mejora de la acción pública, la rendición de cuentas y como apoyo para la acreditación de los títulos universitarios.

El objetivo global de la evaluación de los servicios universitarios es definir la trazabilidad de cada Servicio evaluado y las características más relevantes de su actuación actual siempre en busca de la mejora continua. Este objetivo general se desglosa que diversos objetivos específicos:

• Analizar el compromiso de las personas responsables del servicio en la elaboración de una estrategia y la mejora del servicio.

• Describir y valorar la participación de las partes interesadas en los procesos de evaluación, implantación y seguimiento de las propuestas de mejora.

• Medir y analizar la evaluación del desempeño.

• Realizar un informe con puntos fuertes, oportunidades de mejora y un plan de actuación y seguimiento.

En esta asignatura se pretende definir e implementar el proceso necesario para la evaluación, mejora y, si fuera necesario, la certificación de los Servicios Universitarios como elemento clave en las acreditaciones de títulos.

Competencias básicas

  • CB7: Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio.
  • CB8: Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
  • CB9: Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades.
  • CB10: Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.

Competencias generales

  • CG1: Capacidad para organizar y desarrollar actividades y tareas propias de la gestión y evaluación y certificación de las instituciones de educación superior. 
  • CG2: Capacidad para aplicar un pensamiento crítico, lógico y creativo en la evaluación y certificación de la calidad de las instituciones de educación superior.
  • CG4: Capacidad para la implementación de nuevos modelos, programas y tecnologías en la evaluación y gestión de la calidad en las instituciones de educación superior.
  • CG6: Gestionar los datos y la información de manera eficaz, haciendo un uso adecuado de las tecnologías en el ámbito de la evaluación y en los procesos de certificación de la educación superior.
  • CG7: Aplicar los diferentes criterios y procesos de evaluación y certificación, en la educación superior, de manera ética y respetuosa con las personas, instituciones y los diferentes grupos de interés implicados.

Competencias específicas

  • CE4: Comprender el proceso de desarrollo de auditorías de calidad tanto internas como externas, en la educación superior.
  • CE5: Diseñar herramientas para la medición de la satisfacción de los grupos de interés relacionados con los diferentes procesos de evaluación y mejora que se suceden en las instituciones de educación superior.
  • CE6: Valorar la implementación de diferentes modelos de certificación de servicios universitarios y organizacionales.
  • CE7: Analizar sistemas, metodologías e instrumentos de evaluación de la calidad, de los programas y del profesorado que sean sostenibles en el tiempo y en la utilización de recursos.
  • CE9: Diseñar evidencias e indicadores para los diferentes procesos de evaluación, acordes con los objetivos que se pretenden alcanzar por una institución universitaria.
  • CE13: Aplicar de forma eficaz y precisa sistemas de evaluación de la calidad, en el ámbito de la educación superior, de las instituciones, programas y profesorado.
  • CE14: Analizar informes, documentos y evidencias, a partir de indicadores cuantitativos y cualitativos, e interpretarlos teniendo en cuenta las características del contexto universitario.

Competencias transversales

  • CT1: Aplicar las nuevas tecnologías como herramientas para el intercambio comunicacional en el desarrollo de procesos de indagación y de aprendizaje.
  • CT2: Desarrollar habilidades de comunicación, para redactar informes y documentos, o realizar atractivas y eficaces presentaciones de estos.

Tema 1. Los servicios universitarios

  • 1.1. Introducción y objetivos
  • 1.2. Definición y funciones
  • 1.3. Los servicios universitarios: biblioteca, atención al estudiante, servicio de actividades deportivas, tutorías, oficina de empleo
  • 1.4. Referencias bibliográficas

Tema 2. Cartas de servicios

  • 2.1. Introducción y objetivos
  • 2.2. Descripción y elaboración
  • 2.3. Certificación
  • 2.4. Referencias bibliográficas

Tema 3. Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias

  • 3.1. Introducción y objetivos
  • 3.2. ISO 10002:2018(es). Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente
  • 3.3. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
  • 3.4. Referencias bibliográficas

Tema 4. Modelos de evaluación

  • 4.1. Introducción y objetivos
  • 4.2. Modelos de evaluación de Servicios y Organizaciones: EVAM, CAF, EFQM, SERVQUAL, SERVPERF y MECSI
  • 4.3. Modelos de evaluación de Servicios y Organizaciones: EVAM, CAF, EFQM, SERVQUAL, SERVPERF y MECSI
  • 4.4. Referencias bibliográficas

Tema 5. Métodos de evaluación de la Satisfacción en los Servicios Universitarios

  • 5.1. Introducción y objetivos
  • 5.2. Encuestas
  • 5.3 Entrevistas
  • 5.4. Focus Group
  • 5.5. Cliente fantasma
  • 5.6. Referencias bibliográficas

Tema 6. Evaluación de calidad del servicio web universitario

  • 6.1. Introducción y objetivos
  • 6.2. Autoevaluación
  • 6.3. Plan de Mejora
  • 6.4. Referencias bibliográficas

Tema 7. Experiencias de evaluación de Bibliotecas universitarias

  • 7.1.Introducción y objetivos
  • 7.2. Oportunidad
  • 7.3. Amenazas
  • 7.4. Referencias bibliográficas

Tema 8. Alianzas y reconocimientos de Servicios

  • 8.1. Introducción y objetivos
  • 8.2. Premios
  • 8.3. Redes de Calidad de los Servicios
  • 8.4. Referencias bibliográficas

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

  • Trabajos individuales. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, análisis de textos, etc.
  • Trabajos colaborativos. Son actividades grupales en las que tendrás la oportunidad de trabajar con tus compañeros. Durante el desarrollo de la asignatura tendrás toda la información que necesites sobre cómo organizarte para trabajar en equipo.
  • Participación en eventos. Son actividades programadas todas las semanas del cuatrimestre como clases en directo o foros de debate.
Descargar programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

  • Estudio personal
  • Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
  • Examen final presencial u online

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

ACTIVIDADES FORMATIVAS HORAS POR ASIGNATURA % PRESENCIAL
Sesiones presenciales virtuales 15 horas 100%
Recursos didácticos audiovisuales 6 horas 0
Estudio del material básico 60 horas 0
Lectura del material complementario 45 horas 0
Trabajos, casos prácticos y test de evaluación 29 horas 0
Tutorías 16 horas 0
Trabajo colaborativo 7 horas 0
Examen final 2 horas 100%
Total 180 horas -

Bibliografía básica

Recuerda que la bibliografía básica es imprescindible para el estudio de la asignatura. Cuando se indica que no está disponible en el aula virtual, tendrás que obtenerla por otros medios: librería UNIR, biblioteca...

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Bibliografía complementaria

  • Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (2009). Guía de evaluación Modelo EVAM Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora, EVAL: Madrid. (http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/publicaciones/Guias/Guias_Marco_General_Mejora_Calidad/evam.html)
  • Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (2012). CAF Educación 2010. Madrid: Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios).
  • Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (2013): El Marco Común de Evaluación. Mejora de las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación. CAF 2013. Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas: Madrid (CAF 2013, el Marco Común de Evaluación. Mejora de las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación: http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/publicaciones/Guias/Guias_Marco_General_Mejora_Calidad/Caf_2013.html)
  • Balmori, G. y Flores, J.B. (2013). "MECSI: Modelo para evaluar la calidad del servicio interno (MECSI: Evaluation model for internal service quality)". InnOvaciOnes de NegOciOs, 11(22), pp. 191-213.
  • Buttle, F. (1996). "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, 30(1), pp. 8-32.
  • Ibarra Morales, L.E. y Casas, E.V. (2015). "Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio", Contaduría y Administración 60 (1), pp. 229-260.
  • ISO 10002:2018 (es) Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-3:v1:es
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future Research", Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50.
  • Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Última actualización: 03/04/2017. Enlace al texto consolidado: http://boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836
  • UNE 93200:2008. Cartas de servicios. Requisitos. https://www.une.org/encuentra-tu-norma/busca-tu-norma/norma?c=N0040890

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

0 - 4, 9 Suspenso (SS)
5,0 - 6,9 Aprobado (AP)
7,0 - 8,9 Notable (NT)
9,0 - 10 Sobresaliente (SB)

La calificación se compone de dos partes principales:

El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter PRESENCIAL U ONLINE Y OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO.

La evaluación continua supone el 40% de la calificación final. Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.

Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua permite que realices las que prefieras hasta conseguir el máximo puntuable mencionado. En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

Sistema de evaluación Ponderación min - max
Participación del estudiante (sesiones, foros, tutorías) 5% - 10%
Trabajos, proyectos, laboratorios/talleres y casos 10% - 30%
Test de evaluación 5% - 10%
Examen final 60% - 60%

Roberto Escudero Salamanca

Formación: Ingeniero industrial y especialista LEAN.

Experiencia: Consultor y formador en gestión desde el año 2000, con amplia experiencia en normas ISO, planificación estratégica, gestión por procesos y gestión de personas; y en proyectos de mejora en general. Experiencias en aplicación lean, EFQM-lean, experiencia del cliente.
Formador universitario como profesor asociado en otras universidades españolas (Planificación Estratégica), (empresa, planificación estratégica, organización, etc., en grados y másteres).

Al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de las actividades y la fecha de exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

  1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en UNIR. También podrás organizar tu plan de trabajo con tu tutor personal.
  2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
  3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
  4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este material es el que debes estudiar para superar la asignatura. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario: con esto podrás tener una visión más amplia sobre el tema que estaás trabajando..
  5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
  6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (clases en directo, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu tutor personal te informarán de las novedades de la asignatura.

En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones. Tambén puedes consulltar ahí el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Clases en directo, Envío de actividades, etc.

Ten en cuenta estos consejos...

  • Sea cual sea tu plan de estudio, accede periódicamente al aula Virtual, ya que de esta forma estarás al día de las novedades del curso y en contacto con tu profesor y con tu tutor personal.
  • Recuerda que no estás solo: consulta todas tus dudas con tu tutor personal utilizando el correo electrónico. Además, siempre puedes consultar tus dudas sobre el temario en los foros que encontrarás en cada asignatura (Pregúntale al profesor).
  • ¡Participa! Siempre que te sea posible accede a los foros de debate. El intercambio de opiniones, materiales e ideas nos enriquece a todos.
  • Y ¡recuerda!, estás estudiando con metodología on line: tu esfuerzo y constancia son imprescindibles para conseguir buenos resultados. ¡No dejes todo para el último día!