Denominación de la asignatura: Evaluación y Gestión de la Calidad de Servicios Públicos
Postgrado al que pertenece: Máster Universitario en Dirección y Gestión de la Calidad de Servicios Públicos
Créditos ECTS: 6
Cuatrimestre en el que se imparte: Primero
Carácter de la asignatura: Obligatoria
Materia a la que pertenece: Comunicación pública

Presentación

Una gran parte de las organizaciones públicas tiene como finalidad ofrecer servicios y, por esta razón, la mejora de las prestaciones se ha convertido en un objetivo prioritario. Las nuevas estrategias organizativas y la renovación de la gestión de los servicios públicos es una tarea medular en todos los programas de modernización llevados cabo en los últimos años.

Con la finalidad de modernizar los servicios públicos se están implementando nuevos enfoques que se están centrando principalmente: en el incremento de la receptividad en la prestación de servicios, la mejora de la calidad de las prestaciones para generar, especialmente, un aumento significativo del nivel de satisfacción de los ciudadanos; la introducción de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación; la adopción de estrategias de mercado en los servicios públicos, la utilización intensiva de técnicas gerenciales importadas del sector privado que, bien se aplican directamente tal y como se emplean en las empresas privadas, bien se adaptan a la cultura y especialidades de los servicios públicos..

Al igual que en las empresas privadas, las Administraciones públicas tienen una estructura organizacional, la cual implica como se dividen en la organización las actividades de los distintos puestos de trabajo, conocimientos y técnicas para la realización de tareas, cuya finalidad, al igual que toda empresa, requiere para la consecución de objetivos, de empleados eficaces y eficientes.

La emergencia y generalización de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) está produciendo un profundo impacto en las organizaciones, debido a lo cual muchas veces se vincula a las TIC el surgimiento de nuevas formas organizativas, ligándose cambio tecnológico y cambio organizativo, y produciéndose una cierta confusión entre ambos conceptos. Por otra parte, el análisis de las nuevas estructuras desde el punto de vista de los parámetros del diseño organizativo resulta insuficiente, particularmente en cuanto a su capacidad para obtener, procesar y situar la información apropiadamente.

Una sociedad avanzada y democrática no puede prescindir de una Administración pública ágil y capaz de gestionar lo público con eficiencia y transparencia. El mundo está cambiando y las Administraciones no siempre lo hacen al mismo ritmo, lo que puede provocar que estas se conviertan en un freno al desarrollo. Para evitarlo, es necesario cambiar enfoques, estructuras y prácticas propias de otros siglos que impiden responder a los ciudadanos tal y como estos demandan.

Competencias básicas

  • CB6: Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.
  • CB7: Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio.
  • CB8: Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
  • CB10: Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.

Competencias generales

  • CG1: Ser capaz de analizar casos de estudio específicos en diferentes países y periodos de tiempo en materia de dirección y gestión pública.
  • CG2: Ser capaz de profundizar en actividades interdisciplinarias de análisis sobre la gestión pública, su diseño, implantación y evaluación.
  • CG3: Ser capaz de analizar los desafíos que implica la gestión pública, proporcionando fuentes de información, claves de interpretación y adecuados marcos de análisis, incluyendo capacidades de lectura crítica de materiales especializados.

Competencias específicas

  • CE1: Conocer los instrumentos de difusión y evaluación de la calidad de los servicios implementados en las Administraciones Públicas.
  • CE2: Identificar los marcos de referencia aplicados a la mejora de la calidad en las Administraciones Públicas para evaluar los servicios públicos prestados..
  • CE12: Conocer el concepto de datos abiertos y su importancia actual en el marco de los servicios de las Administraciones Públicas.

Tema 1. Nuevos sistemas de prestación de servicios públicos: mejora de la calidad de la prestación

  • Introducción y objetivos
  • Principios, condiciones o límites de la potestad organizativa
  • Dimensiones y elementos básicos de la estructura organizativa
  • Diseño de estructuras organizativas en un contexto de eficiencia
  • Diferencias entre organizaciones públicas y privadas: eficiencia vs. equidad
  • Principios de comportamiento exigibles a los gobernantes y al personal de las Administraciones públicas

Tema 2. Calidad y estrategia de la gestión pública

  • Introducción y objetivos
  • Agentes del cambio en aras a la mejora de la calidad de la prestación del servicio
  • Las macroestrategias competitivas del cambio en las Administraciones públicas: las nuevas estrategias y procesos de modernización administrativa
  • El papel de las consultoras organizativas externas
  • La responsabilidad social corporativa y el proceso de reforma de las Administraciones públicas

Tema 3. Las nuevas estrategias de gestión de la Administración pública

  • Introducción y objetivos
  • Los nuevos enfoques para cambiar las Administraciones públicas. La nueva gestión pública en perspectiva de calidad
  • Evolución y tendencias de la nueva gestión pública
  • El objetivo de la nueva gestión pública
  • Las reformas de la estructura organizativa
  • Estrategia española de responsabilidad social de las empresas

Tema 4. La reforma de la gestión pública española con perspectiva de calidad

  • Introducción y objetivos
  • Reformas efectuadas sobre la gestión pública
  • Modelos organizativos: ¿cómo transformamos la organización en pro de la mejora de la eficiencia y de la calidad?
  • La cultura organizativa
  • Factores estratégicos para una estrategia de cambio organizativo en el sector público local
  • La gestión de la innovación en el sector público local

Tema 5. La estructura organizativa de la Administración: gestión pública frente a criterios privados de gestión. ¿Calidad o equidad?

  • Introducción y objetivos
  • Conceptos necesarios para entender la organización empresarial. El diseño de una estructura organizacional
  • Normas que regulan la organización de las Administraciones públicas

Tema 6. El impacto de las TIC en la estructura organizativa como índice de medición de la mejora y actualización de la prestación de servicios

  • Introducción y objetivos
  • El impacto de las TIC en la sociedad actual y en las estructuras organizativas
  • Análisis estructural de las nuevas organizaciones
  • Incidencia de las TIC en las organizaciones
  • Conclusiones

Tema 7. Cultura organizativa e eficiencia

  • Introducción y objetivos
  • La cultura organizacional en las organizaciones públicas
  • Características de la cultura organizacional
  • Funciones de la cultura organizativa
  • Tipos y niveles de cultura organizacional
  • Elementos clave en la cultura organizacional
  • Sistema de valores en las organizaciones
  • Teoría de los valores de Max Scheler
  • La cultura organizacional: la llave maestra del éxito en las organizaciones

Tema 8. La necesaria transformación de las organizaciones públicas en busca de la excedencia (I)

  • Introducción y objetivos
  • La correlación entre la calidad del Gobierno y los buenos resultados económicos
  • Principios y valores de la buena gobernanza
  • Una mejor elaboración de políticas
  • La incorporación de las prácticas éticas y anticorrupción

Tema 9. La necesaria transformación de las organizaciones públicas en busca de la excelencia (II)

  • Introducción y objetivos
  • Un Gobierno abierto
  • Liderazgo profesional
  • La mejora de la prestación de servicios
  • El fortalecimiento de la calidad de los sistemas judiciales

Tema 10.Nuevas estrategias de las organizaciones públicas en las que prima el bien social en un entorno de mejora de la calidad del servicio

  • Introducción y objetivos
  • Nuevas tendencias en la estrategia de servicio público
  • Propuestas de implementación de nuevas tendencias en estrategias de servicio
  • ¿Hacia un cambio de paradigma para una Administración inteligente?
  • Entornos y motores para la innovación en las políticas públicas

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

  • Trabajo. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, etc.
  • Comentario de lecturas. Es un tipo de actividad muy concreto que consiste en el análisis de textos de artículos de autores expertos en diferentes temas de la asignatura.
  • Casos prácticos. Situarán al alumno ante situaciones reales que tendrán que analizar y tras ello tomar decisiones, evaluar consecuencias y alternativas.
  • Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate.
Descargar programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

  • Estudio personal
  • Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
  • Examen final presencial

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

ACTIVIDADES FORMATIVAS HORAS POR ASIGNATURA % PRESENCIAL
Sesiones presenciales virtuales 15 horas 100%
Recursos didácticos audiovisuales 6 horas 0
Estudio del material básico 60 horas 0
Lectura del material complementario 45 horas 0
Trabajos, casos prácticos y test de autoevaluación 29 horas 0
Tutorías 16 horas 0
Trabajo colaborativo 7 horas 0
Examen final presencial 2 horas 100%
Total 180 horas -

Bibliografía complementaria

  • Argadoña Rámiz, A. La responsabilidad social corporativa de las entidades públicas y el proceso de reforma de las Administraciones Públicas. IGAE, 2016.
  • Bayón Tejedor, S. Hacia un cambio en la estructura organizacional en la Administración Pública. Santa Cruz de Tenerife: Universidad de La Laguna, 2017.
  • Brugué, Q., Blanco, I. y Boada, J.. Entornos y motores para la innovación en las políticas públicas. Revista del CLAD Reforma y Democracia. 2014, núm. 59, 5-34.
  • González Ladrón de Guevara, F. Nuevas Tendencias en Estrategia de Servicio en el Sector Público. Universitat Politécnica de Valencia, 2017.
  • Gómez Muñoz, C. La organización evolutiva como marco de referencia para la transformación de las Administraciones Públicas.  Dirección General de Redes de Comunicación, Contenido y Tecnologías, 2017.
  • Naranjo Valencia, J.C., Jiménez Jiménez, D. y Sanz-Valle, R. ¿Es la cultura organizativa un determinante de la innovación en la empresa?. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. 2012, vol. 15, núm. 2, 63-72.
  • Pereira López, M. y Jaráiz Gulías, E. El Nuevo Servicio Público (NSP), un paradigma para la construcción de nuevos modelos metodológicos para el análisis de la administración pública. RIPS. Revista de investigaciones políticas y sociológicas. 2015, vol. 14, núm. 2.
  • Rastrollo Horrillo, M.A. Nuevas TIC y Estructura Organizativa: de la Burocracia Vertical a la Empresa Red. Dirección y organización: Revista de dirección, organización y administración de empresas. 2004, núm. 30, 134-144.

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

0 - 4, 9 Suspenso (SS)
5,0 - 6,9 Aprobado (AP)
7,0 - 8,9 Notable (NT)
9,0 - 10 Sobresaliente (SB)

La calificación se compone de dos partes principales:

El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter PRESENCIAL y OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO.

La evaluación continua supone el 40% de la calificación final. Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.

Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua permite que realices las que prefieras hasta conseguir el máximo puntuable mencionado. En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

Sistema de evaluación Ponderación min - max
Participación del estudiante (sesiones, foros) 0% - 40%
Trabajos, proyectos, proyectos y/o casos 0% - 40%
Test de autoevaluación 0% - 40%
Examen final presencial 60% - 60%

Ángeles Martín Rodríguez

Formación académica: Doctor en Derecho por la Universidad de Alcalá desde diciembre del 2002. Beca predoctoral de Formación de profesorado y personal investigador. Subprograma de Formación de Profesorado Universitario del Ministerio de Educación y Ciencia. Convocatorias 1995 y 1996. Cursos de Doctorado, dentro de prograda de doctorado del Departamento de Derecho Privado. UA. Diferentes cursos de innovación docente, dentro del programa de formación del profesorado de la UA.

Experiencia: Desde el inicio de su vida académica ha desarrollado su labor docente como profesora de Derecho Civil, en la Facultad de Derecho y en la Facultad de Económicas, Empresariales y Turismo de la Universidad de Alcalá. Responsable de las asignaturas: Derecho de la Empresa (ADE, TURADE), Fundamentos de Derecho (Turismo), Derecho Civil I (DADE), Derecho de la Contratación (ADE, TURADE, TURISMO). Igualmente en este tiempo ha desarrollado labores de gestión, de manera ininterrumpida.

Líneas de investigación:

  • Conciliación de la vida familiar y laboral.
  • Derecho de Obligaciones.
  • Acogimiento.
  • Dependencia.
  • Dependencia.
  • Menores.
  • Responsabilidad Civil Extracontractual.
Diferentes proyectos de investigación e innovación docente:
  • "La educación para la paz como medio de prevención de la violencia en el seno de la familia" (Comunidad de Madrid/Universidad de Alcalá).
  • Contrato programa de mejora de la calidad en las universidades públicas de la Comunidad de Madrid.

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

  1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo con tu tutor personal.
  2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
  3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
  4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este resumen te ayudará a hacerte una idea del contenido más importante del tema y de cuáles son los aspectos fundamentales en los que te tendrás que fijar al estudiar el material básico. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario.
  5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
  6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu tutor personal te informarán de las novedades de la asignatura.

En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.

Ten en cuenta estos consejos...

  • Sea cual sea tu plan de estudio, accede periódicamente al aula Virtual, ya que de esta forma estarás al día de las novedades del curso y en contacto con tu profesor y con tu tutor personal.
  • Recuerda que no estás solo: consulta todas tus dudas con tu tutor personal utilizando el correo electrónico. Además, siempre puedes consultar tus dudas sobre el temario en los foros que encontrarás en cada asignatura (Pregúntale al profesor).
  • ¡Participa! Siempre que te sea posible accede a los foros de debate. El intercambio de opiniones, materiales e ideas nos enriquece a todos.
  • Y ¡recuerda!, estás estudiando con metodología on line: tu esfuerzo y constancia son imprescindibles para conseguir buenos resultados. ¡No dejes todo para el último día!