Última revisión realizada: 29/07/2022

Denominación de la asignatura: Administración de Servicios Tecnológicos con ITIL
Postgrado al que pertenece: Máster Universitario en Dirección y Gestión de Tecnologías de la Información (TI)
Créditos ECTS: 6
Cuatrimestre en el que se imparte: Segundo
Materia a la que pertenece: Gestión de Proyectos en Tecnologías de la Información
Carácter de la asignatura: Obligatoria

Presentación

Las Tecnologías de la Información (TI) son una parte inherente a los procesos de negocio de empresas e instituciones. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas que se utilizan para la administración y gestión de tecnologías de la información. Ofrece un conjunto de procedimientos de gestión, independientes del proveedor, que ayudan a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. La certificación en ITIL permite garantizar la integración de los servicios TI dentro de la estructura productiva de la empresa como un elemento esencial en la generación de valor.

Descripción de los contenidos:

  • Estrategia del Servicio
  • Diseño del Servicio
  • Transición del Servicio
  • Operación del Servicio
  • Mejora Continua del Servicio

La asignatura se complementa con la impartición de un Laboratorio práctico virtual, donde se le muestre, de forma explícita, los procedimientos de ITIL relativos al ciclo de vida de los servicios TI, y pueda conocer la aplicación de ITIL al ámbito profesional.

Competencias básicas

  • CB6: Poseer y comprender conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación.
  • CB7: Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio.
  • CB8: Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
  • CB9: Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades.
  • CB10: Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo.

Competencias generales

  • CG1: Ser capaz de manejar adecuadamente información relativa al sector de la dirección de las Tecnologías de la Información, atendiendo a la legislación vigente, revistas especializadas, innovación tecnológica, actualización de certificaciones, etc.
  • CG2: Capacidad para dirigir, planificar y supervisar equipos multidisciplinares de trabajo en el ámbito de las tecnologías de la información.
  • CG3: Analizar y seleccionar los campos tecnológicos existentes en donde poder ejercer las competencias propias del Máster.
  • CG4: Capacidad para la dirección general, dirección técnica y dirección de proyectos, en empresas y centros tecnológicos en el ámbito de las tecnologías de la información.
  • CG5: Capacidad analítica para descomponer en tareas un problema relacionado con la gestión y dirección de las tecnologías de la información, mediante el análisis de relaciones entre ellas y la identificación de sus implicaciones y consecuencias con el fin de juzgar la confiabilidad del mismo.
  • CG6: Ser capaz de diseñar y redactar un proyecto tecnológico complejo cumpliendo con parámetros de calidad.

Competencias específicas

  • CE11: Ser capaz de analizar las normas y estándares de Dirección y Gestión de proyectos y Servicios de Tecnologías de la Información.
  • CE14: Ser capaz de extractar y aplicar el conjunto de conceptos y buenas prácticas en la gestión de servicios de tecnologías de la información, su desarrollo y sus operaciones, según la metodología ITIL.

Competencias transversales

  • CT1: Aplicar las nuevas tecnologías como herramientas para el intercambio comunicacional en el desarrollo de procesos de indagación y de aprendizaje.
  • CT2: Desarrollar habilidades de comunicación, para redactar informes y documentos, o realizar eficaces presentaciones de los mismos.

Tema 1. Gestión de servicios en el contexto de transformación digital

  • Gestión de servicios en el contexto de transformación digital
  • Fundamentos de la gestión de servicios
  • Enfoque para la gestión ágil de servicios
  • Gestión ágil de servicios tecnológicos

Tema 2. Dimensiones para la gestión del servicio

  • Dimensiones de la gestión del servicio
  • Información y tecnología; partners y suministradores
  • Cadenas de valor, procesos y facotres externos
  • Partes involucradas en la entrega de servicios

Tema 3. Sistema de valor del servicio

  • Valor del servicio
  • Sistema de valor del servicio
  • Cadena de valor del servicio
  • Actividades de la cadena de valor del servicio
  • Actividad de Mejora

Tema 4. Principios ágiles gestión de servicios

  • Principios ágiles para gestión de servicios. Parte 1
  • Principios ágiles para gestión de servicios. Parte 2
  • Principios ágiles para gestión de servicios. Parte 3
  • Principios ágiles para gestión de servicios. Parte 4

Tema 5. Prácticas de gestión de servicios (1)

  • Una nueva generación
  • Mejora continua
  • Gestión del conocimiento
  • Medición y reporte
  • Gestión del cambio organizacional
  • Gestión de riesgos
  • Gestión financiera del servicio
  • Gestión de proveedores
  • Gestión de la fuerza laboral y del talento
  • Análisis de negocio
  • Gestión de capacidad y rendimiento
  • Control de cambios

Tema 6. Prácticas de gestión de servicios (2)

  • Gestión de incidencias
  • Gestión de activos de TI
  • Monitorización y gestión de eventos
  • Gestión de problemas
  • Gestión de niveles de servicio
  • Infraestructura y gestión de plataformas
  • Prácticas ITIL4 vs Prácticas ITIL v2011
  • Gestión de proyectos (implementación de cambios)

Tema 7. Datificación de servicios

  • Datificación como pilar de la transformación digital ágil
  • Otras aplicaciones de la digitalización ágil
  • Estrategia ágil de transformación digital
  • Los usuarios digitales quieren agilidad
  • Proyectos de dato y agilismo

Tema 8. Enfoque Data-Driven

  • Data Management
  • Data driven companies
  • Data 2.0: datos ágiles
  • Democratización del dato
  • Democratización de la tecnología

Tema 9. Agile Data

  • Agilismo y datos: Agile Data
  • Implantación de Agile Data
  • Infraestructura para Agile Data
  • Presente y futuro: digitalización y agilismo

Tema 10. Soft skills para gestión de servicios

  • Habilidades blandas críticas
  • Gestión de conflictos
  • Gestión de equipos distribuidos
  • Modelos de decisión participativa
  • Liderazgo facilitador

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

  • Trabajo. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, prácticas, etc.
  • Comentario de lecturas. Es un tipo de actividad muy concreto que consiste en el análisis de textos de artículos de autores expertos en diferentes temas de la asignatura.
  • Casos prácticos. Situarán al alumno ante situaciones reales que tendrán que analizar y tras ello tomar decisiones, evaluar consecuencias y alternativas.
  • Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate.
Descargar programación

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

  • Estudio personal
  • Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en el que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.
  • Examen final

Las horas de dedicación a cada actividad se detallan en la siguiente tabla:

ACTIVIDADES FORMATIVAS HORAS POR ASIGNATURA % PRESENCIAL
Sesiones presenciales virtuales 15 horas 100%
Recursos didácticos audiovisuales 6 horas 0
Estudio del material básico 62 horas 0
Lectura del material complementario 45 horas 0
Trabajos, casos prácticos y test de evaluación 17 horas 0
Laboratorios prácticos virtuales 12 horas 16,7%
Tutorías 16 horas 30%
Trabajo colaborativo 7 horas 0
Total 180 horas -

 

Bibliografía básica

Recuerda que la bibliografía básica es imprescindible para el estudio de la asignatura. Cuando se indica que no está disponible en el aula virtual, tendrás que obtenerla por otros medios: librería UNIR, biblioteca...

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Bibliografía complementaria

    Agutter C. (2020). ITIL® 4 Essentials: Your essential guide for the ITIL 4 Foundation exam and beyond. Second Edition. IT Governance Publishing.

    Agutter C. (2020). ITIL Foundation Essentials ITIL 4 Edition-The ultimate revision guide. IT Governance Publishing.

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

0 - 4, 9 Suspenso (SS)
5,0 - 6,9 Aprobado (AP)
7,0 - 8,9 Notable (NT)
9,0 - 10 Sobresaliente (SB)

La calificación se compone de dos partes principales:

El examen se realiza al final del cuatrimestre y es de carácter OBLIGATORIO. Supone el 60% de la calificación final y para que la nota obtenida en este examen se sume a la nota final, es obligatorio APROBARLO.

La evaluación continua supone el 40% de la calificación final. Este 40% de la nota final se compone de las calificaciones obtenidas en las diferentes actividades formativas llevadas a cabo durante el cuatrimestre.

Ten en cuenta que la suma de las puntuaciones de las actividades de la evaluación continua permite que realices las que prefieras hasta conseguir el máximo puntuable mencionado. En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

Sistema de evaluación Ponderación min - max
Participación del estudiante 0% - 30%
Realización de trabajos, proyectos, laboratorios y/o casos 10% - 40%
Test de evaluación 0% - 30%
Examen final 60% - 60%

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

  1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura en la UNIR y también podrás organizar tu plan de trabajo con tu tutor personal.
  2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
  3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana.
  4. Comienza con la lectura de las Ideas clave del tema. Este resumen te ayudará a hacerte una idea del contenido más importante del tema y de cuáles son los aspectos fundamentales en los que te tendrás que fijar al estudiar el material básico. Consulta, además, las secciones del tema que contienen material complementario.
  5. Dedica tiempo al trabajo práctico (sección Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
  6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu tutor personal te informarán de las novedades de la asignatura.

En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.

Ten en cuenta estos consejos...

  • Sea cual sea tu plan de estudio, accede periódicamente al aula Virtual, ya que de esta forma estarás al día de las novedades del curso y en contacto con tu profesor y con tu tutor personal.
  • Recuerda que no estás solo: consulta todas tus dudas con tu tutor personal utilizando el correo electrónico. Además, siempre puedes consultar tus dudas sobre el temario en los foros que encontrarás en cada asignatura (Pregúntale al profesor).
  • ¡Participa! Siempre que te sea posible accede a los foros de debate. El intercambio de opiniones, materiales e ideas nos enriquece a todos.
  • Y ¡recuerda!, estás estudiando con metodología on line: tu esfuerzo y constancia son imprescindibles para conseguir buenos resultados. ¡No dejes todo para el último día!