Denominación de la asignatura

Experiencia de Cliente y Empleado
Título al que pertenece
Experto Universitario en Banca Digital y FinTech
Créditos ECTS
3
Carácter de la asignatura Obligatoria
Periodo en el que se imparte Mensual

Presentación

Si tuviéramos que simplificar lo que diferencia a los empleados y a los clientes hoy en día de cómo eran hace cinco años simplemente diría «poder». Este «poder», o «empowerment» en el caso de nuestros empleados, es lo que nos marca el sesgo digital del nuevo entorno competitivo. Somos la generación del poder en la mano y de la capacidad de      actuar ubicuamente.

En esta asignatura analizaremos todos estos punto teniendo en cuenta el marketing digital, el design thinking y la transformación que ha sufrido el empleado de banca en todos estos cambios tecnológicos.

Contenidos

Tema 1. Experiencia de usuario y ecosistema
Nuevo entorno competitivo digital
El efecto de la consumerización
Ecosistema: sell from the top
Pirámide de mínimo producto viable

Tema 2. Marketing digital
Contexto actual: necesidad de transformar el marketing
Focalizarse en el cliente (actual o futuro) y sus necesidades
Gestionar el data
Aprovechar el contexto
Generar emociones
Cierre

Tema 3. Design thinking
Introducción
Proceso y etapas
Planificar
Entender
Idear
Implementar

Tema 4. Transformación del empleado de banca
Introducción y contexto actual. Retos y oportunidades
Transformación de servicios centrales
Transformación de la fuerza comercial
Conclusión y cierre
Breve referencia al contexto internacional

Tema 5. El papel de la sucursal bancaria en la experiencia del cliente
Introducción
Evolución y papel de la sucursal en los últimos años
El papel del empleado en la sucursal
El papel de la tecnología en la sucursal
La experiencia en la sucursal
Proyectos relevantes
Conclusiones

Metodología

Las actividades formativas de la asignatura se han elaborado con el objetivo de adaptar el proceso de aprendizaje a las diferentes capacidades, necesidades e intereses de los alumnos.

Las actividades formativas de esta asignatura son las siguientes:

  • Trabajos. Se trata de actividades de diferentes tipos: reflexión, análisis de casos, resolución de ejercicios, etc.
  • Participación en eventos. Son eventos programados todas las semanas del cuatrimestre: sesiones presenciales virtuales, foros de debate, test.

En la programación semanal puedes consultar cuáles son las actividades concretas que tienes que realizar en esta asignatura.

Estas actividades formativas prácticas se completan, por supuesto, con estas otras:

  • Estudio personal.
  • Tutorías. Las tutorías se pueden articular a través de diversas herramientas y medios. Durante el desarrollo de la asignatura, el profesor programa tutorías en días concretos para la resolución de dudas de índole estrictamente académico a través de las denominadas “sesiones de consultas”. Como complemento de estas sesiones se dispone también del foro “Pregúntale al profesor de la asignatura” a través del cual se articulan algunas preguntas de alumnos y las correspondientes respuestas en las que se tratan aspectos generales de la asignatura. Por la propia naturaleza de los medios de comunicación empleados, no existen horarios a los que deba ajustarse el alumno.

Puedes personalizar tu plan de trabajo seleccionando aquel tipo de actividad formativa que se ajuste mejor a tu perfil. El profesor-tutor te ayudará y aconsejará en el proceso de elaboración de tu plan de trabajo. Y siempre estará disponible para orientarte durante el curso.

Bibliografía

Bibliografía básica

Recuerda que la bibliografía básica es imprescindible para el estudio de la asignatura. Cuando se indica que no está disponible en el aula virtual, tendrás que obtenerla por otros medios: biblioteca… 

Los textos necesarios para el estudio de la asignatura han sido elaborados por UNIR y están disponibles en formato digital para consulta, descarga e impresión en el aula virtual.

Evaluación y calificación

El sistema de calificación se basa en la siguiente escala numérica:

0 - 4, 9

Suspenso

(SS)

5,0 - 6,9

Aprobado

(AP)

7,0 - 8,9

Notable

(NT)

9,0 - 10

Sobresaliente

(SB)

En la programación semanal de la asignatura, se detalla la calificación máxima de cada actividad o evento concreto puntuables.

 

Profesorado

Víctor Royo

Ingeniero Industrial Superior, cuenta con un Postgrado en Dirección Contable Financiera de la Empresa. Es el jefe de Proyectos de Estrategia Digital e Innovación de Ibercaja en la Dirección de Marketing. Compagina su actividad en el banco con la participación en diferentes escuelas/asociaciones de negocio en el ámbito de la innovación , del marketing y las metodologías ágiles de trabajo.

Gonzalo Gómez

Ingeniero Superior en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid, donde también realizó un Máster con Consultoría y Administración de Empresas. Acaba de realizar el programa Directivo de Innovación y Tecnología Financiera en el Instituto de Estudios Bursátiles donde obtuvo el mejor expediente académico de su promoción. Responsable de la estrategia de innovación y nueva oferta digital para el sector financiero en Informática El Corte Inglés y Global Account Director para el Grupo Santander a nivel global. Con anterioridad ha sido Consultor Senior en Indra, donde desarrolló su carrera entre la consultoría estratégica corporativa y el desarrollo del negocio internacional.

Mariano Hernández

Licenciado en Ciencias Físicas por la UCM. MBA e-business por la EOI. PMI e ITIL Máster. Comenzó su carrera profesional en Sun Microsystems donde empezó como consultor de formación e ingeniero de campo. Finalmente como responsable de desarrollo de negocio de servicios avanzados para el sur de Europa. Posteriormente pasó a EDS, previo y durante la compra por parte de HP. En EDS tenía atribuciones de director general para el sur este de la península; liderando el negocio de ITO, desarrollo de apps y outsourcing de servicios. Más tarde pasó a lanzar el equipo de desarrollo de negocio de BPO a nivel internacional para Indra. Por último, en Apple, inició la división de Grandes Cuentas, donde ayudan a los clientes en la transformación de sus negocios desde diferentes perspectivas; desde la tecnología a la gestión de marca.

Orientaciones para el estudio

Obviamente, al tratarse de formación online puedes organizar tu tiempo de estudio como desees, siempre y cuando vayas cumpliendo las fechas de entrega de actividades, trabajos y exámenes. Nosotros, para ayudarte, te proponemos los siguientes pasos:

  1. Desde el Campus virtual podrás acceder al aula virtual de cada asignatura en la que estés matriculado y, además, al aula virtual del Curso de introducción al campus virtual. Aquí podrás consultar la documentación disponible sobre cómo se utilizan las herramientas del aula virtual y sobre cómo se organiza una asignatura. También podrás organizar tu plan de trabajo personal con tu profesor-tutor.
  2. Observa la programación semanal. Allí te indicamos qué parte del temario debes trabajar cada semana.
  3. Ya sabes qué trabajo tienes que hacer durante la semana. Accede ahora a la sección Temas del aula virtual. Allí encontrarás el material teórico y práctico del tema correspondiente a esa semana. 
  4. Consulta, además, las sección del tema que contiene material complementario.
  5. Dedica tiempo al trabajo práctico (Actividades y Test). En la programación semanal te detallamos cuáles son las actividades correspondientes a cada semana y qué calificación máxima puedes obtener con cada una de ellas.
  6. Te recomendamos que participes en los eventos del curso (sesiones presenciales virtuales, foros de debate…). Para conocer la fecha concreta de celebración de los eventos debes consultar las herramientas de comunicación del aula vitual. Tu profesor y tu profesor-tutor te informarán de las novedades de la asignatura.
En el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual encontrarás siempre disponible la documentación donde te explicamos cómo se estructuran los temas y qué podrás encontrar en cada una de sus secciones.

Recuerda que en el aula virtual del Curso de introducción al campus virtual puedes consultar el funcionamiento de las distintas herramientas del aula virtual: Correo, Foro, Sesiones presenciales virtuales, Envío de actividades, etc.

Ten en cuenta estos consejos…

  • Sea cual sea tu plan de estudio, accede periódicamente al aula virtual, ya que de esta forma estarás al día de las novedades del curso y en contacto con tu profesor y con tu profesor tutor.
  • Recuerda que no estás solo: consulta todas tus dudas con tu profesor-tutor utilizando el correo electrónico. Si asistes a las sesiones presenciales virtuales también podrás preguntar al profesor sobre el contenido del tema. Además, siempre puedes consultar tus dudas sobre el temario en los foros que encontrarás en cada asignatura (Pregúntale al profesor).
  • ¡Participa! Siempre que te sea posible accede a los foros de debate y asiste a las sesiones presenciales virtuales. El intercambio de opiniones, materiales e ideas nos enriquece a todos.
  • Y ¡recuerda!, estás estudiando con metodología online: tu esfuerzo y constancia son imprescindibles para conseguir buenos resultados. ¡No dejes todo para el último día!